谷(gu)研(yan)試劑-狠(hen)抓客戶(hu)服(fu)務(wu)管理 塑造真誠服(fu)務(wu)理念

谷研(yan)試劑-狠(hen)抓客戶(hu)服(fu)務(wu)管理 塑造真誠服(fu)務(wu)理念

自(zi)治(zhi)區(qu)計(ji)量測(ce)試研(yan)究(jiu)院(yuan)(以下(xia)簡(jian)稱(cheng)“我院(yuan)”)於202年(nian)搬(ban)遷至(zhi)占(zhan)地6000平方米(mi)的(de)實(shi)驗檢(jian)測(ce)樓(lou)，環(huan)境(jing)設施(shi)、檢(jian)測(ce)能力邁上(shang)新(xin)臺(tai)階(jie)。在新(xin)的(de)環(huan)境(jing)，我院(yuan)業務(wu)管理部狠(hen)抓客戶(hu)服(fu)務(wu)管理工作，重塑服(fu)務(wu)理念:只有以(yi)誠相(xiang)待(dai)、真誠服(fu)務(wu)才能贏得外(wai)部客戶(hu)的(de)信(xin)任。

壹、開拓(tuo)創(chuang)新(xin)，完善(shan)管理體(ti)制(zhi)

客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)管理的(de)核心理念是(shi)全部的(de)服(fu)務(wu)活(huo)動都(dou)要從(cong)滿(man)足客戶(hu)的(de)需(xu)要出發(fa)，以(yi)提(ti)供(gong)滿(man)足客戶(hu)需(xu)要的(de)產(chan)品或服(fu)務(wu)為義務(wu)，以客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)為目(mu)的(de)。的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)管理能zui大限度(du)地(di)使客戶(hu)滿(man)意(yi)，使(shi)我們在(zai)市場(chang)競(jing)爭(zheng)中贏得優(you)勢(shi)、獲得利(li)益(yi)。它(ta)需(xu)要了解與創(chuang)造(zao)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)，以(yi)實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)為目(mu)的(de)，是(shi)全體(ti)員(yuan)工、全過程(cheng)參與的(de)壹種(zhong)行(xing)為和(he)管理方式(shi)。

我院(yuan)賦予業務(wu)管理部充(chong)分的(de)工作職(zhi)能，在外(wai)部專設(she)業務(wu)開拓(tuo)，負責大客戶(hu)服(fu)務(wu)，組織協調帶(dai)隊(dui)出檢(jian)；負責開拓(tuo)檢(jian)/校驗市場(chang)和(he)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)，對(dui)客(ke)戶(hu)要求(qiu)和(he)合(he)同(tong)進(jin)行評審(shen)，對(dui)分包進(jin)行管理。在(zai)內(nei)部專設(she)客服(fu)中心，承(cheng)擔(dan)計(ji)量檢(jian)測(ce)價(jia)格(ge)管理、儀(yi)器收發(fa)、儀(yi)器接送(song)，證(zheng)書(shu)報(bao)告(gao)統壹打(da)印(yin)、包(bao)裝、蓋章(zhang)、郵寄等工作；承(cheng)擔(dan)業務(wu)咨詢(xun)、業務(wu)報價(jia)、樣(yang)品受理和(he)發(fa)放(fang)、證(zheng)書(shu)報(bao)告(gao)發(fa)放(fang)、取檢(jian)業務(wu)預約、現(xian)場(chang)檢(jian)測(ce)業務(wu)安排(pai)，以(yi)及(ji)客戶(hu)維護(hu)、業務(wu)開發(fa)、信(xin)息(xi)反(fan)饋(kui)、價格(ge)策(ce)略(lve)、對外(wai)宣傳(chuan)、業務(wu)收入催繳等工作。

經(jing)過幾(ji)年(nian)的(de)調整(zheng)和(he)完善(shan)，制(zhi)定(ding)並(bing)修改各(ge)項內(nei)部管理辦(ban)法，增(zeng)設(she)客(ke)戶(hu)需(xu)要的(de)服(fu)務(wu)，我院(yuan)業務(wu)管理部已(yi)經(jing)發(fa)展(zhan)為集(ji)除檢(jian)/校驗工作外(wai)全部服(fu)務(wu)壹條(tiao)龍的(de)綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)部門。

首先(xian)，結合(he)實(shi)際(ji)窗(chuang)口服(fu)務(wu)工作制(zhi)定(ding)了業務(wu)大廳(ting)各(ge)崗(gang)位崗位職(zhi)責；為提高(gao)服(fu)務(wu)質量(liang)，制(zhi)定(ding)與工資(zi)掛鉤的(de)績(ji)效考核辦(ban)法(fa)，對(dui)其工作質量(liang)、服(fu)務(wu)態度等作出了明確(que)規定，用完善(shan)的(de)制(zhi)度(du)管理日(ri)常工作。

.收、發(fa)窗(chuang)口，儀(yi)器接送(song)，印(yin)證(zheng)管理設(she)立班長負責制(zhi)，將(jiang)責任進(jin)行分解，發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)及時(shi)解(jie)決(jue)。

2.各(ge)組(zu)負責人每(mei)月(yue)檢(jian)查、監(jian)督(du)服(fu)務(wu)質量(liang)，出現客戶(hu)投訴(su)或(huo)工作失誤及時發(fa)現(xian)並(bing)糾正(zheng)，並進(jin)行記(ji)錄(lu)，在每(mei)月(yue)月(yue)底考核時(shi)公布並計(ji)入績(ji)效考核分數(shu)。

3.針對窗(chuang)口服(fu)務(wu)環境(jing)、服(fu)務(wu)儀表(biao)、便(bian)民(min)設施情況，實(shi)行(xing)業務(wu)大廳(ting)輪流值班制(zhi)，並(bing)將(jiang)監(jian)督(du)情況填(tian)寫至(zhi)每(mei)日(ri)值(zhi)班壹覽(lan)表(biao)中，每(mei)月(yue)月底(di)考核時(shi)公布並計(ji)入績(ji)效考核分數(shu)。

4.每周(zhou)抽(chou)時(shi)間與各(ge)組(zu)負責人開壹次(ci)碰(peng)頭會(hui)，分析各(ge)組(zu)所(suo)遇(yu)問(wen)題(ti)，統壹協調解(jie)決(jue)。

5.每(mei)月月底(di)進(jin)行績(ji)效考核，統(tong)計(ji)工作量，進(jin)行全員(yuan)民(min)主(zhu)測(ce)評，總(zong)結工作，提出改進(jin)方案。其次(ci)，建立客戶(hu)意(yi)見征(zheng)詢(xun)、滿(man)意(yi)度(du)評價(jia)制(zhi)度(du)。

6.設(she)置(zhi)客戶(hu)意(yi)見箱(xiang)，廣泛(fan)征(zheng)集(ji)客戶(hu)意(yi)見，由專人(ren)開啟(qi)、查閱，及(ji)時(shi)處(chu)理反(fan)饋(kui)客戶(hu)意(yi)見並做(zuo)好記(ji)錄(lu)。

7.在客(ke)戶(hu)等待(dai)區(qu)放置(zhi)我院(yuan)服(fu)務(wu)質量(liang)調查表，大廳(ting)引(yin)導(dao)員(yuan)引(yin)導(dao)客戶(hu)進(jin)行評價(jia)。

二(er)、心系客(ke)戶(hu)，提升(sheng)服(fu)務(wu)質量(liang)

客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是壹個過程(cheng)，是(shi)在合(he)適(shi)的(de)時(shi)間、合(he)適(shi)的(de)場(chang)合(he)，以合(he)適(shi)的(de)價(jia)格(ge)、合(he)適(shi)的(de)方式(shi)向合(he)適(shi)的(de)客(ke)戶(hu)提供(gong)合(he)適(shi)的(de)產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)，使客(ke)戶(hu)合(he)適(shi)的(de)需(xu)求(qiu)得(de)到(dao)滿(man)足，價值(zhi)得到提(ti)升的(de)活(huo)動過程(cheng)。我院(yuan)心系客(ke)戶(hu)，不斷(duan)以客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)調整(zheng)服(fu)務(wu)。

.根據我院(yuan)統壹的(de)形(xing)象標(biao)識要求(qiu)，每(mei)個窗(chuang)口設(she)置(zhi)有包(bao)含(han)照(zhao)片(pian)、姓(xing)名(ming)、崗(gang)位信息(xi)的(de)崗(gang)位公示牌(pai)，大廳(ting)設(she)置(zhi)了客戶(hu)自助(zhu)價格(ge)查詢系(xi)統(tong)、業務(wu)排隊(dui)叫(jiao)號(hao)系統(tong)，LED大屏(ping)幕(mu)滾(gun)動(dong)播(bo)出送檢(jian)業務(wu)流程(cheng)、各(ge)項公示信息(xi)、我院(yuan)動態等，增(zeng)設(she)前(qian)臺(tai)引(yin)導(dao)員(yuan)，客(ke)戶(hu)休息(xi)區(qu)開設免(mian)費(fei)WiFi服(fu)務(wu)等，為客戶(hu)營造了壹個整(zheng)潔、和(he)諧(xie)、便捷(jie)的(de)送(song)檢(jian)環(huan)境(jing)。

2.開設綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)窗(chuang)口，為非常規業務(wu)的(de)客(ke)戶(hu)直接辦(ban)理(li)緊(jin)急(ji)業務(wu)。

3.開通，對(dui)取檢(jian)業務(wu)量大的(de)客(ke)戶(hu)提供(gong)預約服(fu)務(wu)，提前(qian)將(jiang)完檢(jian)設(she)備(bei)及(ji)證書(shu)準(zhun)備(bei)好，減少客(ke)戶(hu)等待(dai)時間；為下現(xian)場安排(pai)統(tong)壹預約服(fu)務(wu)。

4.專設(she)大客戶(hu)服(fu)務(wu)窗(chuang)口，提(ti)供(gong)綠色通(tong)道。建(jian)立客戶(hu)群，方便(bian)客(ke)戶(hu)與我院(yuan)的(de)溝(gou)通及(ji)咨詢(xun)。

5.開通短(duan)信通(tong)知(zhi)平臺(tai)，及(ji)時將客戶(hu)完檢(jian)信(xin)息(xi)及相(xiang)關(guan)費(fei)用(yong)以(yi)短(duan)信方式(shi)發(fa)送(song)給客戶(hu)，提醒客(ke)戶(hu)及時(shi)取回(hui)送檢(jian)樣(yang)品。

6.提供(gong)“免費工作餐”和(he)飲(yin)用水，做(zuo)到人(ren)性化(hua)服(fu)務(wu)。

7.中午(wu)不(bu)休息(xi)，設有(you)值(zhi)班人員(yuan)繼(ji)續(xu)辦理業務(wu)。

8.服(fu)務(wu)大廳(ting)專門配有維語(yu)翻(fan)譯(yi)，以方便(bian)不(bu)懂(dong)漢語(yu)的(de)客(ke)戶(hu)溝通(tong)交流，辦理(li)業務(wu)。

三(san)、自(zi)我提升(sheng)，提高(gao)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)

業務(wu)服(fu)務(wu)大廳(ting)做(zuo)到準(zhun)確、快(kuai)速(su)收發(fa)送(song)檢(jian)儀(yi)器，需(xu)要收發(fa)人(ren)員(yuan)熟(shu)悉(xi)業務(wu)，有較(jiao)高(gao)的(de)業務(wu)素(su)質，熟(shu)知(zhi)本(ben)院(yuan)各(ge)專業開展的(de)檢(jian)/校驗工作。全體(ti)服(fu)務(wu)人員(yuan)團(tuan)結壹心，本著(zhe)為客戶(hu)提供(gong)滿(man)意(yi)服(fu)務(wu)的(de)思(si)想，做(zuo)好服(fu)務(wu)，提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)。通(tong)過全體(ti)服(fu)務(wu)人員(yuan)共(gong)同(tong)努力，目(mu)前(qian)客戶(hu)服(fu)務(wu)團隊(dui)年(nian)承(cheng)擔(dan)約(yue).2萬(wan)家(jia)客戶(hu)、50多(duo)萬(wan)臺(tai)(件(jian))數(shu)的(de)業務(wu)工作，並且不斷規範服(fu)務(wu)，獲得(de)了客戶(hu)對我們的(de)認(ren)可。

.加(jia)強(qiang)業務(wu)培訓，收集(ji)整理(li)送檢(jian)計(ji)量器具(ju)信(xin)息(xi)並啟(qi)動計(ji)量器具(ju)信(xin)息(xi)平臺(tai)，讓(rang)每位員(yuan)工通過平臺(tai)全面(mian)掌握儀器信(xin)息(xi)，快(kuai)速(su)答(da)復客(ke)戶(hu)業務(wu)咨詢(xun)。

2.虛心接受(shou)客(ke)戶(hu)意(yi)見，堅持(chi)把(ba)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)作為我們工作全部的(de)出發(fa)點(dian)和(he)歸宿，除(chu)了責任、能力和(he)服(fu)務(wu)還(hai)做(zuo)到及(ji)時回(hui)訪客戶(hu)，評價(jia)我們的(de)工作。除了每年(nian)的(de)用(yong)戶(hu)座(zuo)談會(hui)，設立用戶(hu)意(yi)見箱(xiang)外(wai)，我院(yuan)領(ling)導(dao)還(hai)分別(bie)帶隊(dui)對(dui)全疆範(fan)圍(wei)內(nei)用戶(hu)進(jin)行走訪，讓(rang)用戶(hu)知(zhi)道我們是(shi)真誠地聽(ting)取意(yi)見。

3.註重禮(li)儀培(pei)訓，做(zuo)好“五(wu)心”服(fu)務(wu)。“五心”服(fu)務(wu)，即熱(re)心、細(xi)心、耐心、盡(jin)心、放心。用我們的(de)真(zhen)誠，通過“五心”服(fu)務(wu)為用戶(hu)多(duo)辦(ban)暖人心、得人(ren)心、穩(wen)人心的(de)好(hao)事(shi)、實(shi)事(shi)。

4.當好機構形(xing)象代(dai)言(yan)人，亮(liang)好*張(zhang)名(ming)片(pian)。作為計(ji)量檢(jian)測(ce)機構與客(ke)戶(hu)的(de)*張(zhang)名片(pian)，服(fu)務(wu)大廳(ting)的(de)所(suo)有工作人員(yuan)都(dou)是(shi)計(ji)量工作的(de)宣傳(chuan)員(yuan)、是(shi)計(ji)量事(shi)業的(de)形(xing)象代(dai)言(yan)人，要讓(rang)廣大用戶(hu)通過我們的(de)服(fu)務(wu)了解計(ji)量。